Megbüntették az MKB-t, mert pénzt kért a reklamációért

A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (PSZÁF) 5 millió forintra bírságolta az MKB Bankot, amiért a bank ügyfélszolgálata 12 ezer forintos reklamációs díjat helyezett kilátásba egy ügyfélnek akkor, ha panaszt tesz.

A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete 5 millió forintra büntette MKB Bank Zrt.-t, annak megtévesztő és agresszív kereskedelmi gyakorlata miatt. Az ügyfelekkel ugyanis a bank telefonos ügyfélszolgálata előzetesen azt közölte, hogy szolgáltatásával kapcsolatban nem ajánlott panaszt tennie, mivel azt nagy valószínűséggel elutasítják, ráadásul az ügyfélnek 12 ezer forint reklamációs díjat kell fizetnie. Az ügyfél e díj elkerülése érdekében nem adott be írásbeli panaszt, azonban a PSZÁF-hez fordult.

A felügyelet szerint az MKB Bank súlyosan jogsértően járt el, hiszen a fogyasztó panasztételi jogát, és a pénzügyi szervezet panaszkezelési kötelezettségeit törvény írja elő. Biztosítani kell, hogy az ügyfelek panaszaikat szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irattal, postán, faxon, elektronikus levélben) közölhessék. A panaszokat pedig megkülönböztetés nélkül, egyenlően, egységes eljárás keretében és azonos szabályok szerint kell kezelni. A törvény előírja azt is, hogy a panaszkezelést ingyenesen kell biztosítani az ügyfeleknek. A reklamáció vagy panasz pedig alapvető fogyasztói jog, amelyet sem korlátozni, sem díjjal terhelni nem lehet - fogalmaz a PSZÁF közleménye.

A bank a reklamációs díjra való utalással megtévesztette a fogyasztót az ingyenesen gyakorolható panasztételi joga tekintetében, így az ügyfelet panasztételhez való jogában korlátozhatta - állapította meg a pénzügyi felügyelet. Az MKB megsértette a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvényt, amely tiltja a fogyasztókkal szembeni agresszív gyakorlatot. A bank pedig ebben az esetben tisztességtelen pszichikai ráhatást gyakorolt a fogyasztóra.

A bírság mértékét befolyásolta, hogy az MKB a tisztességtelen tájékoztatás révén veszélyeztette az ügyfél vagyoni érdekeit is. Az ügyfél panaszának banki kivizsgálása ugyanis azzal az eredménnyel járt, hogy végül nem az ügyfélnek kellett reklamációs díjat fizetnie, hanem a bank az ő részére térített vissza nem elhanyagolható késedelmi díjat és hitelkamatot.