Az angol nyelvtudás sem lesz elég a call centeres túléléséhez

2011 óta már nem India, hanem a Fülöp-szigetek birtokolja a világ legtöbb call centeres dolgozóját foglalkoztató ország címét. A dolgozók azonban kezdhetnek komolyan aggódni jövőjük miatt. Ha a mostani tendenciák folytatódnak, a mesterséges intelligencia néhány év múlva egyszerűen bekebelezi a jelenleg évi 23 milliárd dolláros szektort.

A különféle outsourcing szolgáltatások biztosítása a Fülöp-szigetek gazdaságának egyik húzóágazata. A 100 milliós országban közel másfél millióan dolgoznak abban, és a tengerentúlon is sokan vállalnak ilyen területen munkát. Az országra vonatkozó gazdasági információk szerint, az oda hazautalt pénzek nagysága már a külkereskedelmi adatokkal is összevethető mértékű - derül ki a Reuters összeállításából. Könnyen lehet azonban, hogy a virágzásnak hamarosan vége. Egyes vélekedések legfeljebb tíz, a pesszimistábbak öt évet adnak a headsetes szektornak.

Indiában is sokan dolgoznak call centerekben, de a legtöbb munkavállaló a Fülöp-szigeteken van az ágazatban Forrás: AFP/Chandan Khanna

Kevés az angol

A Fülöp-szigetek azért válhatott globális call center nagyhatalommá, mert a fiatalabbak jelentős része jól beszél angolul. Viszonylag kis költséget jelent az egyes vállalatoknak oda kihelyezni azokat a szolgáltatásaikat, amelyek lebonyolításához

a nyelvtudáson kívül általában csak egy számítógépre és stabil internetkapcsolatra van szükség.

Ugyanakkor már érezni a változások szelét.

Nem hinném, hogy a kiváló angoltudásunk öt vagy tíz év után is védelmet jelentene számunkra"

– mondja Rajneesh Tiwary, az egyik manilai call centeres cég irodavezetője.

Az aggodalom jogos, mert az infokommunikációs technológiák fejlődése révén,

fokozatosan lecserélhetők lesznek azok, akiknek legfontosabb munkaeszköze most a hangjuk.

A szolgáltatási folyamatok automatizálása révén és a mesterséges intelligencia fejlődésével, az alapszintű munkafolyamatokban hamarosan kiváltható lesz az emberi munkaerő.

A következő öt évben akár 40-50 ezer munkahely megszűnéséhez is vezethet az,

hogy az előzetes adatfeldolgozásra épített folyamatokat automatizáltan is végig lehet vinni – mondja Rey Untal, aki a Fülöp-szigeteki információtechnológiai üzleti vállalkozások szövetségének (IBPAP) vezetője.

Sok ember munkáját vehetik el a robotok ebben az ágazatban is Forrás: AFP/Indranil Mukherjee

Adatbányászat és továbbképzés lehet a túlélés záloga

Annak ellenére, hogy a technológiai fejlődés az ágazatban dolgozók életére várhatóan közvetlen hatást gyakorol a következő években, a kihelyezett szolgáltatások piaca növekszik. Európa és az Egyesült Államok mellett, Új-Zéland és Ausztrália is fontos szereplője lesz a folyamatnak. Az IBPAP saját számításai szerint,

az outsourcing szolgáltatások globális volumene most is nő, és 2022-re eléri a 250 milliárd dollárt.

A Fülöp-szigeteki szelet nagysága a globális tortának közel 13 százaléka.

A munkát a következő években a chatrobotok és a mesterséges intelligencia, valamint az automatizált folyamatok vehetik el az emberektől"

– hívja fel a figyelmet Luis Pineda, az IBM Fülöp-szigeteki vezetője. A cég már 2013-ban eladta ottani call centeres üzletágát.

Nem elég az angol nyelv, sok egyéb készségre és tudásra is szükség lesz majd az ágazat dolgozóinak Forrás: AFP

Az elemzések most arra hívják fel a figyelmet, hogy a munkavállalóknak fejleszteni kell tudásukat és készségeiket az információtechnológiával vívott harcban. Adatelemzés, adatbányászat – Pineda szerint ezek jelenthetik a kulcsot az emberi munkaerő számára a chatrobotok világában.

Az IBPAP-nál is ebben látják a jövőt. Úgy gondolják, az ágazatban mind több magasan képzett, elvont gondolkodásra képes munkavállalónak kell megjelennie, akinek a munkáját chatrobotok nem tudják átvenni. A szervezet szerint,

az angol nyelvi képességek a technológiai, analitikai ismeretekkel kombinálva, megteremthetik az alapját a munkavállalói létszám növekedésének.

Ugyanis azt tartják kívánatosnak, ha az outsourcing felszívta dolgozói létszám 2022-ig elérné az 1,8 millió embert.