Hogyan vezessünk be CRM rendszert?

2014.12.01. 17:11

Aki eljutott odáig, hogy elgondolkozik egy CRM-rendszer bevezetésén, az azt jelenti, hogy szeretne jobban koncentrálni az ügyfeleire, jobban meg akarja érteni őket és a viselkedésüket, és jobban szeretné kiszolgálni őket. 

Az első lépés azt meghatározni, hogy milyen változásokat szeretnénk látni, hol szeretnénk fejlődést elérni.

Tudnunk kell, hogy hol tudna jelentősen javulni a cégünk. A CRM rendszerek megoldást nyújthatnak:

1)      A jobb ügyfélszolgálatra

2)      Az értékesítési folyamat jobb mérésére

3)      A hatékonyabb e-mail marketingre

4)      Az átláthatóbb számlázásra

Ha akármelyik – vagy akár mindegyik – területen hatékonyabb működést szeretnénk elérni, a legfontosabb az elvárások tisztázása és számszerűsítése.

Kitűzött cél lehet például, hogy az érdeklődő, vagy ügyfélszolgálati e-mailekre maximum egy órán belül reagálni kell, vagy hogy a havi 100 érdeklődőből ne 5, hanem 10% konvertáljon. Csak ehhez hasonló, konkrét célokkal lehet azt mérni, hogy valóban változás történt-e, valamint ezek a tervek szolgálnak majd garanciául arra, hogy a kollégák energiája ne forgácsolódjon szét, hanem pontosan tudják, mire kell több időt szánniuk.

A CRM-rendszereknek akkor van értelmük, ha azok megkönnyítik, nem pedig nehezebbé teszik a cég életét.Forrás: AFP/Andrew Ross

 

Hasznos lehet, az összes kollégát megkérni, hogy egy ideig kísérjék figyelemmel azt, hogy mennyi időt vesz igénybe egy-egy feladat elvégzése a napjuk során. Van-e olyan feladat, ami sokáig tart, és aminek a megtérülése annyira nem jó? Lehet-e egyszerűsíteni ezeket a folyamatokat, és ha igen, hogyan járulhat ehhez hozzá egy CRM rendszer?

A második lépés a megfelelő CRM rendszer kiválasztása. A lényeges szempontok itt az alábbiak:

Mekkora a cég, és mennyi pénzt tud félretenni a CRM rendszer bevezetésére?

A nagyválallatok számára kifejlesztett CRM rendszerek bevezetése nagyon tőke-és időigényes: testre kell őket szabni, a munkatársakat be kell tanítani, az IT-vel foglalkozó kollégákat továbbképzésre kell küldeni, szerverekbe kell beruházni, stb.

Ezek a rendszerek rengeteg funkcióval rendelkeznek, amit egy kisebb cég — ahol az értékesítőknek egy-egy vevőt az egész értékesítési folyamaton végig kell kísérniük — nem feltétlenül tud kihasználni.

Felhő, vagy szerver-kliens alapú megoldást szeretnénk?

Bár sok cég azt hiszi, jobban jár szoftveres megoldással, azok az adatok tárolása, a folyamatos verziófrissítések és üzemeltetés miatt felmerülő költségekkel végül többe kerülhetnek, mint egy előfizetéses, felhő alapú megoldás.

A felhőalapú alkalmazások plusz előnye, hogy bárhonnan elérhetők: ez különösen fontos akkor, ha a cég sokat van mozgásban, és szeretnéd telefonról vagy tabletről is megnézni, éppen mivel foglalkoznak a kollégáid, vagy gyorsan szeretnél információt egy-egy vevőről.

Milyen funkciókra van a legnagyobb szükség?

Hogy egy CRM rendszer tényleg segítséget jelentsen, érdemes olyat választani, ami valóban olyan adatbázist épít, ami rengeteg információt tárol egy helyen. Ha egy rendszeren belül lehet hírlevelet küldeni, számlázni és ügyfélszolgálati feladatot intézni, sőt, minden egyes meetinget feljegyezni, akkor sokkal több idő jut az ügyfelekre koncentrálni. Fontos azonban, hogy a funkciók kezelését könnyen be tudják tanulni a kollégák, és a tanulási folyamat minél rövidebb legyen, hogy ne vegye el a kedvüket. Érdemes ezért olyan applikációkkal kezdeni, amik ingyenes tesztidőszakot ajánlanak.

A harmadik lépés, hogy a kollégákat rábírjuk a rendszer használatára.

Az olyan, KKV-k számára kifejlesztett CRM rendszerek, mint a MiniCRM is, a vevőkkel közvetlenül kapcsolatban álló munkatársak igényeire van szabva. A tapasztalatok szerint az alábbi két legnagyobb motivációra érdemes támaszkodni.

1)      Segítség a mindennapi feladataikban. A MiniCRM rendszer rengeteg olyan feladatot tud automatizálni, amit azelőtt manuálisan kellett elvégezni, hosszabb időt vett igénybe, illetve sok hibalehetőséggel járt – például címlisták összeszedése, adatlapok felvitele, a top vevők megtalálása, stb. A CRM-rendszerrel rengeteg időt meg tudnak spórolni, és a legmonotonabb munkákat nem kell elvégezniük.

A CRM rendszer stresszmentesíti is a munkát, hiszen nem kell észben tartani kampányok indítását, vagy hírlevelek küldését: elegendő, ha egyszer beállítjuk ezeket, és utána emberi beavatkozás nélkül, automatikusan kapnak a vevők vásárlás után köszönőlevelet, számlákat, stb. Így biztosan semmilyen feladatot nem merül feledésbe, és az értékesítők frissebben és kreatívabban tudnak a vevőkkel foglalkozni.

2)      Növekvő bevétel. Az ügyfélközpontú szemlélet, amit a MiniCRM rendszer hatékonyan segít megvalósítani, nagyobb bevételt eredményez, hiszen ha a versenytársaknál jobb minőségű szolgáltatást drágábban lehet eladni.

Nem kell majd kedvezményekkel ostromolni a vevőt: ha gyorsabban és hatékonyabban kezelik a problémáikat, és úgy érzik, ők vannak fókuszban, szívesebben megfizetik majd a minőséget. A nagyobb bevétel pedig kiterjesztett üzletet, izgalmasabb munkakört, sőt, akár fizetésemelést is eredményezhet.

A CRM rendszerrel a cégpolitika is változni fog: sokkal könnyebb lesz az ügyfél igényeire koncentrálni, és azoknak megfelelni. Azonban a CRM-kultúra fontos része, hogy azokat a célokat, amiket kitűztünk, rendszeresen újra is értékeljük. Ebben segítenek a CRM rendszerből kinyert riportok, amikből kiderül, milyen kampányok és csatornák működtek. Így válhat a cég valóban hatékonnyá a MiniCRM rendszernek köszönhetően.