5 Dolog, amit egy életre megtanulhatsz a Centrum Parkoló ügyfélszolgálatától

Az olvasókért mindent. Egy parkolási bírságot is bevállaltunk azért, hogy biztosítsuk: a te céged ügyfélszolgálata soha nem fogják elkövetni azokat a bumfordi hibákat, amiket normális, piaci körülmények között egyetlen vállalkozás sem engedhetne meg magának. Minden jó valamire, ha másra nem, hát elrettentő példának.

Egy új munkahelyre beilleszkedni nem könnyű feladat. Nulláról felépíteni egy új terméket, ha lehet, még nehezebb. És az új, céges parkolóhely elfoglalását még csak nem is említeném a legnagyobb kihívások között, amelyekkel szembe kell nézni.

Talán az Üzletrésznél eltöltött második munkanapomon történt. Ragyogó, nyári napsütésben érkeztem dolgozni, életerőtől és lelkesedéstől telten alig vártam az új nap feladatait és lehetőségeit. Minthogy a céges belépőkártyám még nem készült el, a parkoló bejárata mellett megálltam, kitettem a vészvillogót, és beszaladtam megkérni a recepcióst, hogy ugyan már volna szíves beengedni.

A recepciós széles mosollyal fogadott, amíg a nevemet beírta a számítógépbe, említést tett a hőségről, és azt is megjegyezte, hogy így nyáron sajnos lassabban készülnek el a kártyák, úgyhogy legyek türelemmel. Eszemben se volt türelmetlenkedni – ha listát készítenék azokról a dolgokról, amik miatt aggódni szoktam, akkor aligha tudnék olyan dolgot mondani, ami hátrébb sorolódna a belépőkártyánál. Körülbelül másfél percnyi csevegés után szép napot kívántunk egymásnak, majd lendületesen visszatértem az autómhoz.

Bammm!!!

A szélvédőn, az ablaktörlőlapát alá akkurátusan behajtogatva ott figyel a mikuláscsomag! Nézek jobbra, nézek balra: parkolóőrnek híre hamva nincs. Ez fizikai képtelenség: összesen nem volt három perc, hogy magára hagytam az autót – gondolom, és rögtön oda a lelkesedés, a lendület.

Azonnal problémamegoldó-üzemmódba kapcsolok. Be a parkolóba, fel a lifttel, és már írom is:

Tisztelt parkolótársaság

Ma reggel, a Csengery utcában az autóm az alatt az idő alatt kapott fizetési felszólítást, amíg az épületbe bemenve megkértem a portaszolgálatot, hogy engedjenek be az épület előtti kültéri parkolóba (maximum 3 perc). A várakozás rövidségét a vészvillogó bekapcsolásával egyértelműen jeleztem, és ugyanezt a rövidséget megerősíti az is, hogy miközben a büntetésen 9:07-es időpont szerepel, kevesebb mint tíz percen belül, az épület negyedik emeletéről a saját számítógépemről küldöm ezt a levelet.

Kérem, hogy a fentieket figyelembe véve méltányosságból tekintsenek el a büntetés összegétől

köszönettel, üdvözlettel

A problémáról néhány napra tudtam elfeledkezni, ekkor érkezett meg ugyanis a társaság válasza:

Tisztelt Ügyfelünk!

A(z) --- rendszámú gépkocsira kiadott fizetési felszólításra tett panaszát, a 30/2010 (VI.04.) Fővárosi Közgyűlés Parkolási rendeletére hivatkozva nem áll módomban elfogadni.

A fentiek értelmében kérem, hogy a szélvédőn elhelyezett pótdíjfelszólítóhoz mellékelt sárga csekken, a mellékletben szereplő hátralékot 2013. augusztus 8.-ig megfizetni, vagy a következő bankszámlára átutalni szíveskedjék

ésatöbbi ésatöbbi

Hát, nagyköszi!

Nem szeretnék kitérni arra, hogy a büntetés jogos-e vagy nem. A pótdíjat továbbra is indokolatlannak érzem, de a társaság szempontjából valószínűleg fontosabb az, hogy az egész nem fog annyit érni, hogy tovább küzdjek az igazamért. Egy néhány ezer forintos büntetésbe még senki nem halt bele, és az ehhez hasonló ügyeket a legjobb minél előbb elfelejteni.

A kudarc azonban csak addig kudarc, amíg nem tanuljuk meg belőle a megfelelő leckéket. Semmi okunk tehát arra, hogy ne fordítsuk át ezt a sztorit is sikertörténetté. Itt a nagy lehetőség örök tanulságként összeszedni azokat a hibákat, amiket a céged – amennyiben a parkolótársasággal ellentétben valós piaci körülmények között, valós ügyfeleket szeretne kiszolgálni, és lehetőség szerint meg is tartaná őket – mindenképpen el akar kerülni.

Legfőképpen ezt:

Ne hívd ügyfélszolgálatnak, ha nem szolgálja az ügyfelet!

Sok vezető tekint az ügyfélszolgálatra „szükséges rosszként”, amiből kizárólag probléma, gond és pluszköltség származik. Ténykérdés: az ügyfélszolgálat lesz az a hely, ahol a problémás esetek összegyűlnek, ez azonban a megfelelő perspektívából nézve nem akadály, hanem lehetőség.

A visszajelzések – a negatív visszajelzések is – egyértelmű irányt mutathatnak arra nézve, hogy miben és merre kell fejlődnötök, mik azok az alapvető elvárások, amivel az ügyfeleid a céged felé fordulnak.

Fontos megérteni, hogy ugyanúgy, ahogy nincsen problémamentes ügyfél, úgy nincs problémamentes szolgáltató sem. Az igazi kérdés az, hogy milyen attitűddel fordul a két fél a probléma megoldása felé.

Soha nem szerzel lojálisabb ügyfeleket azoknál, akiknek problémájuk volt a termékeddel vagy szolgáltatásoddal, és azt te készségesen kijavítottad.

Ne feltételezd, hogy az ügyfél a hibás!

Ha egy ügyfél hozzád fordul a problémájával, akkor soha-soha-soha-soha ne indulj ki abból, hogy ő a hibás.

Az csak egy dolog, hogy az ügyfélnek mindig igaza van. A másik, hogy nem akármilyen ügyféllel van dolgod: ő ugyanis vette a fáradtságot, és felvette veled a kapcsolatot. Nem jelentett fel a fogyasztóvédelemnél. Nem kürtölte tele a Facebookot azzal, hogy a terméked rossz. Nem beszélte le a barátait arról, hogy nálad vásároljanak. Ez azonban nem jelenti azt, hogy ezeket a jövőben sem fogja megtenni, ha nem segítesz neki megoldást találni a problémájára.

Ne hagyd figyelmen kívül a problémát!

Jó okom van feltételezni, hogy a parkolótársaság akkor is szóról szóra ugyanezt a választ küldi, ha az emailemben hosszasan részletezem, hogy elraboltak az UFÓk, elvették az aprópénzemet, miközben olyan sugárzást bocsátottak ki, ami az összes közelben lévő parkolóautomatát működésképtelenné, és az SMS-küldést is lehetetlenné tette, nem pedig ezzel a banális szöveggel próbálkoztam volna be a recepciósról.

A legkevesebb, amit az ügyfeledért tehetsz – ha valóban ügyfélként kezeled, és szeretnéd még a jövőben is a vásárlódnak tudni –, hogy elismered: a problémája valós. Még akkor is, ha nem tudod megoldani, még akkor is, ha a problémának semmi köze a termékedhez, még akkor is, ha egyáltalán nem érted, hogy hol jössz te a képbe. Erősítsd meg benne: a problémája valódi probléma, mert különben úgy fogja magát érezni, mint az egyszeri lúzer autós, akit megint valahol lehúztak ötezerre.

Ne nézd hülyének az ügyfelet!

Biztos vagyok benne, hogy tízből tíz ügyfél nem néz utána a hivatkozott 30/2010 (VI.04.)Fővárosi Közgyűlési Rendeletnek, én azonban a tízből a tizenegyedik vagyok. És Isten látja lelkemet, a rendeletben egy szó sem esik a recepcióra éppen csak beszaladó autósokról, vagy arról, hogy mi van, ha éppen csak megkéred a portást, hogy engedjen be. Még a „rövid” szóra keresve is csupán egyetlen hivatkozás jön elő, az viszont a Budai Várra vonatkozik.

Egy huszonöt oldalas, apróbetűs jogi szöveget mintegy evidenciaként, indoklásul odavetni egy döntéshez nemcsak pökhendi, hanem egyenesen bántó is. Ha nem lenne körítésként az udvariaskodó, emailes formátum, úgy érezném, hogy nemcsak becsaptak, de még utána egy sallert is lekentek mellé. Ha pedig egy valódi döntési helyzetben lévő valódi ügyfél lennék egy valódi szolgáltatóval szemben, akkor ezt egy hasonló gesztussal viszonoznám.

Soha ne becsüld alá, hogy egyetlen elégedetlen ügyfél mennyit árthat az üzletednek!

Nem állítom, hogy ennek az írásnak a hatására kevesebben fognak parkolni a hetedik kerületben, sőt, még azt sem gondolnám, hogy érezetően romlana tőle a Centrum Parkoló Kft. egyébként makulátlan reputációja.

Ha viszont te az a fajta vagy, aki megérezte az iróniát a makulátlan jelzőben, és valódi sikereket szeretnél elérni, soha ne engedd meg magadnak azt a luxust, ami egy privilegizált parkolótársaságnak soha nem árthat.

A közösségi média világában élünk: mindenki mindenkit ismer, és mindenki mindenkinek a farkasa. Egyetlen elégedetlen ügyfél hőzöngők és elégedetlenkedők tömegeit képes pillanatok alatt mozgósítani, még akkor is, ha az utóbbiak most hallanak rólad először. Az online reputációd nagyon sokat ér a cégednek, ha egyetlen elégedetlen ügyfelet is az út mellett hagysz, a következő dolog, amit észrevehetsz, hogy a vásárlóid a cégeddel teszik majd ugyanezt.