Lehullt a lepel a szolgáltatókról

A Nemzeti Hírközlési Hatóság (NHH) közzétette az elmúlt években gyűjtött adatait a távközlési szolgáltatókról. Kiderül hol a legtöbb a panasz, és hogy hol működik jól az ügyfélszolgálat.

Weboldalán hozta nyilvánosságra az NHH azokat a szolgáltatásminőségi adatokat, amiket az elmúlt évben gyűjtött telefontársaságokról, kábeltévé- és internetszolgáltatókról. A 2006-os adatsorok a szolgáltatásnyújtástól függően 14-16-féle szempont szerint értékelik a vállalkozásokat.

Mobilcégek: a Vodafone nem remekelt

Önmagában a közzétett adatok alapján nehéz eldönteni, melyik a legjobb, vagy a legrosszabb mobilos társaság. Míg például a Vodafone kullog a sor végén a minőségi panaszok elhárításának időtartamában (több mint egy nap, ami a Pannon egy órájához képest riasztóan magas), ám a jogos minőségi panaszok közül a T-Mobile áll a legrosszabbul: ezerből hétszer van igaza az előfizetőnek (a Vodafone-nál kétezerből egy panasz "talál").

Az ügyintézésre a legtöbben a Pannonnál panaszkodnak, a hatósághoz pedig a Vodafone-osok fordulnak leggyakrabban (2006-ban 91-szer, míg a Pannon ellen csak feleannyian tettek panaszt). Szintén kiemelkedik a Vodafone az elmarasztaló hatósági vizsgálatok számát tekintve: míg a Pannont kétszer, a T-Mobile-t egy alkalommal, a Vodafone-t 37-szer "kaszálta el" a hatóság tavaly.

Panaszkodnak az EMKTV-sek

Az internetszolgáltatók minőségi adatait jóval nehezebb összevetni a hatósági tájékoztató alapján. Ugyanis egy kaptafára készültek a statisztikák a modemes, betárcsázós internetet nyújtó (Tele2), a kizárólag széles sávú kapcsolatot adó (UPC), és a mindenféle vegyes szolgáltatásokat adó (T-Online), valamint a mobilos széles sávot kínáló (Pannon, T-Mobile) szolgáltatókról. Emiatt a leendő ügyfél üggyel-bajjal tudja összegereblyézni például a csak vezetékes széles sávú előfizetést nyújtó szolgáltatók adatait, hiszen nem csak azzal kell tisztában lennie, hogy mely szolgáltatók nyújtják ezt a hozzáférés-típust, hanem azzal is, hogy ezeknek a vállalkozásoknak hány ügyfelük van - az NHH tudniillik ez alapján csoportosította a szolgáltatókat.

2006-ban a legtöbb minőségi panasz az EMKTV nevű, kábeltévés internetszolgáltatást nyújtó vállalatra érkezett, ráadásul messze az átlag felett teljesítették alul az ügyfelek várakozásait: míg az ágazati átlag 1000 előfizetőnként 125 panasz, addig az EMKTV-nél közel négyezren voltak elégedetlenek a minőséggel. A számlapanaszokat tekintve az Enternet viszi a prímet, szintén messze az ágazati átlag felett (ami ezer előfizetőnként 4 panasz), náluk 62 hibás számlát találtak ezer ügyfelenként.

Az ügyintézés elleni panaszok száma az Invitelnél kiemelkedően magas, a hatóságnál pedig legszívesebben a T-Online ügyfelei jelentik fel szolgáltatójukat.

Lassú telekom

A tízezer előfizetőnél több ügyféllel rendelkező vezetékes telefonszolgáltatók esetében kiemelkedik a Magyar Telekom, ahol a statisztikák szerint a leglassabban hárítják el a minőségi hibákat (29 óra). Számlapanaszokkal a Hungarotel és a Tele2 birkózik meg a leglassabban (30-30 óra), és szintén a Tele2-nél a leglassabbak a kezelők: az átlag 18-cal szemben 32 másodperc alatt veszik fel a telefont. Ezer előfizetőre vetítve a legtöbb panaszt magasan a UPC-re tettek (az ágazati átlag 346 volt, náluk 1166-an panaszkodtak) ugyanitt a legmagasabb a számlapanaszok aránya is.

Telekomos ügyfélszolgálat

Ha hinni lehet az adatoknak, 2006-ban egyetlen előfizető sem tett panaszt az ügyintézésre az Emitelnél, hatósági vizsgálat pedig leggyakrabban a Magyar Telekom ellen indult (343), igaz, nem a telekomot, hanem az Invitelt marasztalták el többször (előbbit 14, az utóbbit pedig 18 alkalommal), pedig az Invitellel szemben csak hetvenen tettek panaszt.

A hatósági adatközlés egyelőre a tavalyi állapotokat tükrözi. Mivel egy rendelet 2004-ben kötelezte a társaságokat, hogy ezeket az adatokat átadják az NHH-nak, 2005 óta gyűjtögetik a szolgáltatásokkal összefüggő paramétereket. Míg tavaly még egy nehezen áttekinthető, a szolgáltatókat egyenként bemutató nyilvántartás állt rendelkezésre, idén már az NHH készített összesítést.

Csupa régi adat

Sajnos az adatbázis évente frissül csak, ráadásul az adatfeldolgozás fél évet vesz igénybe, - tehát a legfrissebb adat mindig az előző évi lesz majd. Ha egy szolgáltató tehát januárban lecseréli számlázási rendszerét, még két évvel később is azt olvashatjuk róla, hogy kiugróan magas a számlareklamációk aránya. (Hasonlóképpen járt például a UPC, amelynél a számlapanaszok száma a rendszer tavalyi lecserélése után egy évvel már látványosan csökken.)

Az eredményeket lehetne sorolni, a végkövetkeztetés akkor sem változna: nincs egyértelműen rossz, mint ahogy nincs kiemelkedően jó távközlési szolgáltató sem. Azoknak érdemes böngészgetniük a hatósági diagrammokat, akik pontosan tudják, hogy milyen típusú szolgáltatást keresnek, azt melyik társaság nyújtja, és az azzal kapcsolatos információk kibogarászásához is van türelmük.

(Az [origo] kiadója a T-Online Magyarország, amely a Magyar Telekom csoport tagja)