Firkálástól féltik a vásárlók könyvét

Nem teszik jól látható helyre, és sok fővárosi boltban még kifejezett kérésre sem adják át a vásárlók könyvét. A kereskedők időnként a nagy forgalomra hivatkozva nem adják oda a panaszkönyvet, de olyan árussal is találkoztunk, aki azt mondta, hogy ez nem képeskönyv, amit nézegetni szokás. Az előírások szerint minden üzletben kellene vásárlók könyvét tartani, egy új szabály pedig arra kötelezi a kereskedőket, hogy 30 napon belül reagáljanak minden bejegyzésre.

"Nálunk általában az ajtókra szokták írni a panaszokat" - viccelődött az egyik budapesti nyilvános vécé pénztárosa, mikor az [origo] munkatársa arról kérdezte, van-e náluk panaszkönyv. Pedig ugyanúgy, ahogy az újságárusokra, áruházakra és hipermarketekre, rájuk is érvényes a kereskedelmi törvény, amely előírja, hogy az üzletekben vásárlók könyvét kell tartani.

A vásárlók könyve az a jegyző által is hitelesített, számozott oldalakból álló dokumentum, amelybe a vásárló panaszait, véleményét beírhatja. Ezt a könyvet jól látható, mindenki számára elérhető helyen kell tartani, és kérésre a vásárlónak át kell adni. Az [origo] végigjárt néhány budapesti üzletet, hogy kiderítse, hol mennyire tartják be ezt az előírást.

"Nem igazán szabad megnézni"

A legtöbb helyen találtunk valamilyen szabálytalanságot, mert bár a nyilvános vécéken kívül minden üzletben volt panaszkönyv, mikor bele szerettünk volna nézni, sokszor egyszerűen nem adták oda: "Van vásárlók könyve, ott van a fő üzletünkben, elöl a raktárban, a csarnok túlsó felén" - magyarázta egy gyümölcsárus a Fehérvári úti vásárcsarnokban, a csarnok túlsó felén viszont kiderült, hogy a könyvet valahol egy iroda mélyén tárolják, és sajnos éppen nem tudják előhozni "a nagy vásárlói forgalom miatt."

Ugyanígy nem adták át a vásárlók könyvét egy Deák téri hírlapárusnál és egy észak-pesti hipermarketben sem. Utóbbinál a vevőszolgálat munkatársa csak annyit mondott, hogy nem szabad belenézni, mert "ez nem egy képeskönyv", ebben az áruház adatai vannak. Egy belvárosi élelmiszerboltban az átadás megtagadására a következő magyarázatot kaptuk: "Nem igazán szabad megnézni, mert minden, ami a boltban történik, ahhoz központi engedély kell." Megkérdeztük erről Siklósi Mátét, a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség helyettes szóvivőjét, aki azt mondta, hogy a vásárlók könyvét át nem adó üzletek mind szabálysértést követtek el.

Látható láthatatlan

Bár a törvény azt is előírja, hogy a vásárlók könyvét jól látható helyen kell tartani, az [origo] tapasztalata szerint a legtöbb üzlet számára ez legföljebb a minimális láthatóságot jelenti. Több helyen nyíltan vállalták, hogy pult alatt, szekrényben, félreeső polcon tartják a könyvet, és csak kérésre adják oda. Egy aluljáróban működő pizzéria vezetője ezt azzal indokolta, hogy máskülönben bárki telefirkálhatná, egy belvárosi szupermarket helyettes üzletvezetője pedig arra hivatkozott, hogy a korábban pénztárak között kifüggesztett vásárlók könyvét állandóan leöntötték üdítővel.

Az [origo] tapasztalata szerint a panaszkönyv még ott is alig észrevehető, ahol elvileg látható helyre tették ki. A szürkésfehér papírtömböt egy újságárusnál félig a magazinok mögé dugva, egy áruházban pedig a pénztár mögötti polcon, az óvszerek és pálinkásüvegek közé fektetve találtuk. Bizonyos üzletekben szinte soha nem is kerül elő a vásárlók könyve, egy piaci zöldséges például az [origo]-nak azt mondta, hogy nála hét év alatt egyszer sem volt rá szükség. A nagyobb élelmiszerboltok panaszkönyvében azonban már ott sorakoznak a bejegyzések romlott áruról, udvariatlan kiszolgálásról, hibás árazásról.

Kötelező válasz 30 napon belül

Siklósi Máté az [origo]-nak elmondta, hogy a június 1-jétől életbe lépő új kereskedelmi törvény már szigorúbban szabályozza a vásárlók könyvének kezelését. A panaszkönyvhöz való hozzáférés szabályozása ugyan nem változott, de a törvénybe bekerült, hogy a kereskedőknek és szolgáltatóknak 30 napon belül írásban kell válaszolniuk a fogyasztó beírására.

Eddig ugyanis a válaszadás nem volt határidőhöz kötve, ezért azt bárki halaszthatta a végtelenségig - magyarázta a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség helyettes szóvivője. Most megszűnt a kibúvó, így ellenőrizhetővé válnak a kereskedők: a vásárlók könyvének minden bejegyzésére, tehát panaszra, dicséretre és más jellegű üzenetekre egyaránt válaszolniuk kell, ráadásul az ellenőrzések során a válasz megküldését is nekik kell igazolni.

Siklósi szerint a vásárlók könyvét szabálytalanul kezelő kereskedők és szolgáltatók pár tízezer forintos bírságra számíthatnak, a legnagyobb kiszabható büntetés pedig 100 ezer forint. A fogyasztóvédők nem ellenőrzik azonban a panaszokra adott válaszok tartalmát, csak azok meglétére kíváncsiak. A válasz modora csak egy esetleges bírósági eljárásnál nyerhet jelentőséget - tette hozzá a helyettes szóvivő, aki szerint ugyanakkor már az a tény is megteszi a hatását, hogy a hatóság elolvashatja a kereskedők írásos reakcióit. Az [origo] által megkérdezett üzletekben egyébként mindenhol azt állították, hogy eddig is válaszoltak a vásárlói panaszokra.

Visnovitz Péter