Mutatjuk, miben lett a legjobb a dm

The logo of Drogerie Markt (DM) is seen in the Munich pedestrian zone. (Photo by Alexander Pohl/NurPhoto)

A több mint 1500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot tesztelő és 6500 ügyfél véleményét felmérő ClientFirst Consulting hirdette ki a 2019-es év eredményeit. Telefonos ügyfélkiszolgálás kategóriájában a dm végzett az élen, akárcsak az elektronikus ügyfélkiszolgálás kategóriában, amelyben a nagyvállalatok között holtversenyben érte el az eredményt.

„A dm stratégiájának fontos eleme az ügyfélközpontú megközelítés, hiszünk benne, hogy a vevői lojalitás kialakításának egyik alapköve a vásárlókkal való bánásmód, s a hiteles, őszinte ügyfélszolgálat. A vásárlók visszajelzéseit felhasználjuk üzleti folyamataink fejlesztésére, a vásárlói kérdések, észrevételek hatékony kezelése ezért kiemelten fontos terület” – mondta el az eredményhirdetés kapcsán Kanyó Roland, a dm marketing- és PR-menedzsere.

A vállalat 2016 áprilisában indította el professzionális ügyfélszolgálatát a vásárlói elégedettség növelése érdekében, a vásárlók így azóta telefonon és elektronikusan is kapcsolatba léphetnek a céggel – írja Origóhoz eljuttatott közleményében az áruházlánc.

Díjazták a dm ügyfélkiszolgálásban elért eredményeit Forrás: AFP/NurPhoto/Alexander Pohl

A telefonok és az elektronikus megkeresések az ügyfélszolgálaton dolgozókhoz futnak be.

Átlagosan napi 60 hívásra válaszolnak a munkatársak, 50-60 e-mail-megkeresés érkezik, a hónapok közül kiemelkedik a karácsonyi időszak, amikor nagyon aktívak a vásárlók.

„A fogyasztók egyre érzékenyebbek, ami két dolgot jelent: egyrészt sokkal negatívabban értékelik a nem megfelelő bánásmódot, másrészt, ha valahol kiváló kiszolgálással találkoztak, hűségesebbek lesznek” – összegezte a megmérettetés eredményeit Mózes István, a szervező ClientFirst Consulting ügyvezető partnere.

A ClientFirst Consulting a díj odaítélése előtt az adott cég több száz saját ügyfelének véleményét kérdezik meg az objektív kép kialakítása érdekében. A próbavásárlók idén több mint 1500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot teszteltek, a szervezők csaknem 6500 ügyfél véleményét gyűjtötték össze és értékelték ki.