A Black Friday véget ért, de nyakunkon a Cyber Monday

People check items in a department store in Thessaloniki on November 24, 2017. Long queues snaked outside department stores for the Black Friday shopping craze. / AFP PHOTO / SAKIS MITROLIDIS

Az internetes kiskereskedelemben minden negyedik vásárlás akad el amiatt, hogy a vásárlóknak nincs elegendő információjuk a termékről, valamint hogy az értékesítési felület használata nem elég egyértelmű – állítják az Arenim Technologies szakértői. A probléma a Black Friday, Cyber Monday és a karácsony által keretezett értékesítési időszakban még súlyosabb kihívás elé állítja a kiskereskedőket, de a szakértők szerint létezik megoldás.

Az online vásárlások legalább negyede nem valósul meg annak következtében, hogy a vásárlók nem tudnak eligazodni a vásárlási folyamatban, illetve mert nem kapnak elegendő információt – derül ki a stockholmi központú, de budapesti fejlesztőközpontot működtető Arenim Technologies szakértőinek iparági becsléséből.

Az e‑kereskedők ügyfélszolgálatai ugyanakkor a szektorban jelentkező általános munkaerőhiány miatt sok esetben nem tudnak megfelelő támogatást nyújtani, ami az év utolsó időszakában még súlyosabb probléma.

illusztráció Forrás: AFP/Sakis Mitrolidis

Az ügyfélszolgálatoknak az év utolsó negyedében kiugró számú ügyfélkérést kell kezelniük; ennek a kiemelt időszaknak a három meghatározó napja a Black Friday, az ún. Cyber Monday és természetesen a karácsony. (Cyber Monday-nek a kétezres évek eleje óta a Fekete Pénteket követő első hétfőt hívják, ez gyakorlatilag a Black Friday „online" megfelelője, erre a napra kifejezetten az online vásárlást támogató akciókkal készülnek a cégek.)

A Black Friday és a Cyber Monday az akcióban részt vevő cégeknek az éves forgalmuk akár 5-7 százalékát is jelentheti,

ráadásul, ha a karácsonyi vásárlási időszak egészét vizsgáljuk, az éves forgalom egyharmadát ebben az időszakban, az utolsó negyedévben bonyolítják az üzletek.

illusztráció Forrás: MTI/EPA/Martin Divisek

A megnövekvő forgalom és az ez által keletkező magasabb számú ügyfélmegkeresések olyan megoldást kívánnak, amely megkönnyíti az ügyféligények kezelését, valamint a nagyfokú igénybevétel ellenére is költséghatékony tud maradni. Az egyik ilyen megoldási lehetőség az önkiszolgáló call center; ebben az esetben a vásárló egy automatizált rendszertől kap információt a vásárlási folyamattal vagy az általa választott termékkel kapcsolatban.

Ezeknek a rendszereknek a hatalmas előnye többek között az, hogy működtetésük minimális humánerőforrást igényel,

folyamatosan használhatók, a hibaarányuk a nullához közelít, így ennek eredményeképpen töredékére csökkenthető a híváskezelés költsége. A webshopok kezelőfelületeinek hiányosságaira pedig a képernyőmegosztáson alapú szoftverek kínálhatnak megoldást, amelyek lehetővé teszik az ügyfélszolgálatok munkatársainak, hogy valós időben és teljes mértékben személyre szabottan tudjanak segítséget nyújtani a vásárlóknak.