Ma már a kis cégeknek is lehet professzionális ügyfélszolgálata

„Vannak napok, amikor a főnök is beáll felvenni a hívásokat és megválaszolja az e-maileket, mert mi már nem bírjuk." Ismerős probléma egy webshopban Black Friday vagy karácsonyi roham tájékán? Pedig nem kell, hogy ismerős legyen. Ma már egy kis- és középvállalkozás (kkv) is megengedheti, hogy professzionális ügyfélszolgálata legyen, amely mindig elérhető, udvarias és felkészült. Németh Zoltán, a Lépéselőny Média Kft. ügyvezető igazgatója nyilatkozott a kkv-k előtt álló új lehetőségekről az Origónak.

A professzionális ügyfélszolgálat egy olyan iparág, amelyre egyre nagyobb az igény a kis- és középvállalatok (kkv) részéről is, hiszen kész infrastruktúrát használhatnak, nem kell azt létrehozni. A vevő sokszor nem is tudja, hogy telefonhívás esetén nem a webshopot üzemeltető céggel, hanem egy professzionális call center céggel áll kapcsolatban. Önök mióta vannak jelen a piacon?

14 éve dolgozunk ezen a területen. Komoly szakmai múlttal rendelkező tagjai vagyunk a Direkt és Interaktív Marketing Szövetség Contact Center tagozatának és E-mail marketing tagozatának is. Ezen a területen nem csak az igény egyre nagyobb, de az új versenytársak is jönnek-mennek. Az elmúlt közel másfél évtizedben nagyon sok olyan versenyhelyzetben találtuk magunkat, amikor egy versenytársunk fél év múlva már külföldön volt és más tevékenységgel foglalkozott. Mint mindenhol, ezen a területen is vannak kóklerek és

hozzánk hasonló, komoly múlttal rendelkező cégek, akiknél az egyik legfontosabb iránymutató az, hogy mennyi ideje vannak a piacon.

Hogyan kezdődik a kapcsolatfelvétel Önöknél?

Először is megbeszéljük, hogy az ügyfélnek mire van szüksége, mert nem feltétlenül úgy indul egy ilyen megkeresés, hogy ezt ő tudja is pontosan. Egyszer csak azt érzékeli a cégvezető, hogy akár neki is be kell állni a sorba dobozolni vagy a telefonokat kapkodni, hajnal kettőig pedig az e-maileket megválaszolni, és csak azt veszi észre, hogy nincs élete. Ilyenkor elsősorban azt érzékeli a cégvezető, hogy szüksége lenne valamilyen segítségre, de hogy pontosan milyen részfeladat átvállalására, milyen eloszlásban van szüksége, azt már nem feltétlenül tudja. Ezért úgy indul a kapcsolatfelvétel, hogy egyeztetjük, milyen folyamatok mentén dolgozik ma és abból hol tudunk hozzájárulni a leghatékonyabban a sikereihez. Az ajánlat a kapacitásigény függvényében alakul ki.

Amikor az ügyfél a kereskedő helyett az Önök munkatársával beszél, akkor ez a munkatárs hogyan kapja meg a tudást a kereskedő cégtől?

Mindig készítünk egy írásos protokollt, hogy mit mondhatunk, mit kérdezhetünk, milyen irányításokat tehetünk. Ezt értelemszerűen a megbízó határozza meg. Ha ő erre esetleg nincs még felkészülve, akkor mi tudunk okosan kérdezni, hiszen van komoly rutinunk részben az adatvédelmi törvények ismerete és betartása, részben az életszerűség alapján.

A legtöbb kkv-nál teljesen az elejéről indulunk, és végigvezetjük, hogy melyik feladatokat oldja meg a Lépéselőny, és mivel kell neki foglalkoznia.

Mi a helyzet akkor, amikor az ügyfél a webshopban zajló folyamatra kérdez rá vagy módosítani szeretné a már rögzített megrendelés adatait?

Ilyenkor van hozzáférésünk a webshop háttérinformatikai rendszeréhez, így kompetens válaszokat tudunk adni.

E-mailben is vállalnak kapcsolattartás az ügyfelekkel?

Igen, a teljes paletta a telefonhívások, az e-mailek, az élő chat-ek és a postai levelek kezeléséből áll.

A Lépéselőny professzionálisan veszi le az ügyfélszolgálati teendőket a kkv-k válláról, hogy azok jobban fókuszálhassanak a főtevékenységükre Forrás: Shutterstock

Egy kkv szempontjából fontos kérdés, hogy Önök milyen árazással dolgoznak?

A partnereink meg szoktak lepődni, hogy mennyire olcsók vagyunk. Létezik egy általános tévhit, hogy ez egy sokkal drágább szolgáltatás. Ha megnézem, hogy egy jó ügyfélszolgálathoz toborozni, majd kontrollálni kell jól felkészült embereket, struktúrát adni a telefonos vagy e-mailes ügyintézéshez, ráadásul csak azokban az időszakban kell besegíteni, amikor szükség van rá, akkor a vállalkozó nem tud ilyen kedvező áron saját ügyfélszolgálatot kialakítani. A megbízó legfontosabb előnye nálunk az, hogy nem kell fixen fizetnie olyan munkaerőt, amely mindig rendelkezésre áll, még akkor is, ha nem történik semmi.

Nálunk csak azokra az időszakokra kell fizetnie, amikor ténylegesen történik is valami, nagyon rugalmasan tudunk csatlakozni a cég webshopjához.

Tehát úgy is tudnak csatlakozni egy kkv-hoz, hogy tényleg csak a túlcsordult munkát veszik át, akár e-mailben is?

Igen.

Hogyan alakul a nyitva tartásuk?

Jelen pillanatban munkanapokon reggel 8 órától este 8 óráig vagyunk elérhetőek, de dolgozunk azon, hogy ezt kibővítsük 7x24 órásra. Ez nyilván a megrendelésállomány függvénye.

Hány ügyfelük van jelenleg?

Teljesen a nulláról indultunk, és most 15 cégnek látjuk el az ügyfélszolgálati feladatait, mindenkinek azt, amire szüksége van. A telefont mindenkinek, de van, akinél az e-mailt és a postát is. Ingadozás szerencsére nincs az ügyfeleink körében, mert akivel elkezdünk együtt dolgozni, az utána nem akar lecserélni minket. Olyan ez, mint egy jó házasság.

Milyennek látja a piacot, meddig lehet fejlődni Magyarországon? Vagy gondolkodnak e a régiós megjelenésben, netán távolabbi külföldi országokban történő megjelenésben is?

Az egyik erősségünk, hogy négy nyelven beszélünk.

A piacon sok call center van, de viszonylag kevesen beszélnek nyelveket. Ez egy előnyt jelent a régióban. Értelemszerűen nekünk is egy kiugró pont, hogy tudjunk külföldi cégekkel dolgozni, vagy olyan magyar céggel, amely külföldön idegen nyelvterületen szeretne operációt, de nem kíván fixen embereket megfizetni.

Milyen nyelveken beszélnek a Lépéselőny call centerének munkatársai?

Német, angol, cseh és szlovák, ezek az állandóak. De előfordult már dán, holland, lengyel és francia kampányunk is, eddig minden felmerült igényt megoldottunk.

Milyen méretű most a Lépéselőny csapata?

Mi nem „garázs" call center vagyunk, akik két három emberrel dolgoznak. A call center piacon van két-három óriás szereplő, van körülbelül 5-8 hozzánk hasonló méretű szereplő, és vannak a kicsik. Mi a felső-középosztály tetején vagyunk, és ha kell, tudunk nagyobb feladatokat is elvállalni, vagy rugalmasan bővülni, ha szükséges.

Tehát a Black Friday vagy karácsony előtt időszakokban tudnak alkalmazkodni a nagyobb mennyiségű megrendelésekhez is...

Így van, megoldjuk.

Mit tart a Lépéselőny legnagyobb sikerének az elmúlt 14 évből?

Az összes ügyfélszolgálati megbízónk, aki elkezdett velünk dolgozni, az még ma is velünk dolgozik,

sőt még pluszban ajánlanak más ügyfeleket is a közös sikereink nyomán. Erre vagyunk a legbüszkébbek.

A cikk megjelenését a Lépéselőny Média Kft. támogatta.