Budapesttől Székesfehérvárig ért volna a csomagokból kirakott sor

Csaknem 40 millió árut kézbesített a Magyar Posta tavaly, amivel minden eddigi rekordot túlszárnyalt: a legforgalmasabb napon a küldemények csomagjaiból kirakott „képzeletbeli” sor Budapesttől Székesfehérvárig ért volna - mondta az Origónak Illés Zoltán, a Posta elnök-vezérigazgatója. A reklamációk száma csökkent, amit területbővítéssel, IT-fejlesztésekkel, új alkalmazottak felvételével, és a fix pont-hálózat kibővítésével sikerült elérni. Tavaly decemberben a vállalat vezetői és a központ munkatársai is beszálltak a csomagkézbesítésbe a dolgozói szolidaritás jegyében, mert – mint Illés Zoltán mondta – a „postának lelke van”.

Az elektronikus kereskedelem szárnyal, az ázsiai importküldemények karácsonykor elárasztották az országot: hogy bírták az év végi hajrát?

A teljes logisztikai iparág mára húzóágazat lett: évről-évre a piac több szegmensében, a szereplők többsége rekordokról számol be.

A Magyar Posta is forgalmi rekordot döntött tavaly, 2016-hoz képest 21 százalékkal több csomagot kézbesítettünk ki.

Már év közben is magasabb volt a küldemények száma, de a negyedik negyedév húzta fel igazán a forgalmat. A karácsony előtti időszakban voltak olyan napok, amikor 30 százalékkal több volt a küldemény az egy évvel korábbi, amúgy is magas értékekhez képest is. A teljesítmény értékelésébe a reklamációk beleszámítanak, e tekintetben is sikerült előre lépnünk:

jóval magasabb forgalom mellett decemberben 35 százalékkal kevesebb volt a panasz, mint 2016-ban.

Milyen intézkedésekkel sikerült javítani a szolgáltatásokon? Összességében elégedett a teljesítménnyel?

A teljesítményt két dolog határozza meg: egyrészt az – és ez a fontosabb -, hogy a munkatársaink mindent megtesznek azért, hogy elvégezzék a rájuk bízott – nem mellesleg megnövekedett – munkát. E tekintetben rendkívül elégedett vagyok, és azt látom, hogy dolgozóink sokszor erőn felül igyekeznek megfelelni az elvárásoknak. Másrészt pedig nyilván fokozni lehet és kell az eredményességet azzal, hogy a csomagkezelést és kézbesítést támogató intézkedéseket teszünk. Például

a csúcsidőszakra megemeltük a létszámot mintegy 800 emberrel.

Mivel az új munkatársak többségét a kézbesítési és a logisztikai területre vettük fel, így érezhető volt a javulás. A területbővítés szintén sokat jelentett: most már 21 ezer négyzetméterrel több hely állt rendelkezésre a csomagok feldolgozására, ez a kapacitásnövekedés 3,5-4 futballpályányi területet jelent.

Emellett bővítettük az úgynevezett fixpontok számát, ahol az előre megrendelt csomagokat lehet átvenni.

A MOL-lal kötött megállapodásunk révén újabb töltőállomásokon juthattak hozzá az ügyfelek a csomagjaikhoz és ezzel párhuzamosan a csomagautomatáink rekeszszámát is bővítettük, továbbá könnyen elérhető ünnepi csomagpontokat is felállítottunk például nagy hipermarketek parkolóiban. Ezen kívül rengeteg IT- és folyamatfejlesztés is történt, ami nélkülözhetetlen volt ennyi küldeménynél.

Illés Zoltán, a Magyar Posta elnök-vezérigazgatója Fotó: Hirling Bálint - Origo

Hogy jobban elképzelhessük, miért volt ezekre az intézkedésekre szükség: annyi csomagot küldtek be év végén a legforgalmasabb napon a Postára, hogy Budapesttől Székesfehérvárig ért volna a csomagokból kirakott sor. Idén sem állunk le a fejlesztésekkel: 2018-ban is lesznek telephelybővítések, valamint egy új gépi csomagfeldolgozó rendszert állítunk be, melynek a kapacitása háromszorosa a jelenleginek.

Az elektronikus kereskedelem terjedése kihívást jelent a logisztikai szektornak: hogyan állja a sarat a Posta a versenytársaival szemben?

A csomagforgalomban az emelkedést valóban jórészt az elektronikus kereskedelem bővülése adja, 6,7 százalékkal nőtt tavaly a kiskereskedelmi forgalom, de ezen belül az online eladások aránya jelentősen emelkedett. A Posta vitte ki a legtöbb, interneten megrendelt csomagot, már csak azért is, mert szinte minden településen ott vagyunk.

Az ügyfeleink 85 százaléka házhoz szállítást kér, míg 15 százalék választja a fix pontokat, illetve a csomagautomatákat.

Hozzá kell azonban tennem, a Magyar Postának egyedül több fixpontja van, mint a versenytársaknak összesen, idesorolhatók a postákon kívül a napi 24 órán át működő benzinkutak, a kistelepüléseken lévő Coop-boltok, vagy a városok forgalmas helyein a csomagautomaták. A fix pontok használatával megspórolható, hogy otthonunkban várjuk a kiszállítást.

Sikerült-e szűkíteni a kiszállításra megjelölt idősávot, ami érzékelhető ügyféligény?

Tavaly bevezettük azt a szolgáltatást, hogy a kiszállítás előtt telefonálunk az ügyfélnek, így rengeteg várakozási időt meg lehetett takarítani. Támogatta a kézbesítést az úgynevezett „Segítő kezek" program is, mely arra alapoz, hogy a Postánál a legfontosabb az összetartás. Tavaly is meghirdettük, hogy aki szeretne, az segíthet az év végi csomagforgalomban: minden harmadik kolléga, aki a központban dolgozott, részt vett a kezdeményezésben, innen is látszik, hogy a Postának tényleg „lelke van".

Vezetőink és az adminisztratív területen dolgozó kollégáink közül több mint ezren vettek részt a csomagkihordásban, az Erzsébet-utalványok válogatásában, az e-mailek megválaszolásában és az ügyfelek telefonos felhívásában.

Ha valamire, erre igazán büszke vagyok.

Ez az összefogás azt jelenti, hogy Ön is kézbesített csomagokat személyesen?

2016-ban Erzsébet-utalványokat válogattam, és csomagokat szortíroztam a budaörsi központunkban a legnehezebbnek számító decemberi időszakban. Tavaly decemberben pedig kézbesítettem Szentendrén és a Győrtől nem messze fekvő Écsen.

A kollégák gondoskodtak róla, hogy nekem is jusson a munkából: vittem például kovácsműhelybe 20 kilónál nehezebb öntőformát, de kézbesítettem 200x160 cm-es matracot, igaz, vákumfóliázva.

Nem marketingtevékenységről volt szó, sokan a dolgozók közül először nem is tudták, ki vagyok, mert akkor a dolog lényege veszett volna el. Fontos számomra, hogy megismerjem a munkafolyamatokat, hogy a központból még jobban átlássuk és megértsük a működést és a dolgozók mindennapjait érintő kérdéseket. Ettől függetlenül a „szokatlan postás" személyére többen is rákérdeztek, és amikor kiderült, hogy nem a csomagkihordás szerepel a fő munkakörömben, volt, aki további munkát ajánlott. -. Sok kedvességet kaptam az ügyfelektől és a postás kollégáktól, összességében rengeteget tanultam ezekből a tapasztalatokból.

Illés Zoltán közgazdász

Több mint 20 éves tapasztalattal rendelkezik vállalatirányítási, pénzügyi- és szolgáltatásmenedzsment, valamint üzletfejlesztési területen.

Pályafutását a K&H Bankban kezdte 1995-ben informatikai osztályvezető-helyettesként, majd 1998-tól az ABN AMRO marketing és termékfejlesztési üzletág vezetője lett. 2000 és 2002 között ő irányította az ABN Amro Bank és K&H Bank egyesülését, majd a fúziót követően 2005-ig a lakossági értékesítési üzletág igazgatója volt.

2006-tól az OTP lakossági igazgatóságának vezetője lett, ahol 9 országra kiterjedően irányította és felügyelte a bank lakossági termékeit és szolgáltatásait. 2007-2014 között az OTP Bank oroszországi leányvállalatának igazgatósági tagja, 2012-2013-ban vezérigazgatója. 2015-ben a világ egyik vezető üzleti iskolájában, az Insead-on szerzett global executive MBA képesítést.

2016 augusztusától a Magyar Posta elnök-vezérigazgatója.

Hogy állnak a panaszkezeléssel?

Azt már említettem, hogy csökkent a panaszok száma a tavalyi csúcsidőszakban, és a cél, hogy még kevesebb legyen. Gondoljon bele, tavaly mintegy 40 millió árut juttattunk el a megrendelőkhöz. Ilyen nagy szám esetén akár egy ezreléknyi reklamáció is rengeteg, azon kell dolgozni, hogy panaszok arányát tovább csökkentsük. Meghozta az eredményt például az intenzív kommunikációnk is, amikor célzottan és még idejében felhívtuk az ügyfelek figyelmét, hogy ne az ünnepek előtti utolsó pillanatokban, hanem már októberben, vagy ha nem, akkor legalább november elején rendeljék meg a külföldről beérkező ajándékokat.

Illés Zoltán, a Magyar Posta elnök-vezérigazgatója Fotó: Hirling Bálint - Origo

Sokszor elhangzott már, és nem győzzük ismételni:

az Ázsiából, ingyenes házhoz szállítással vállalt termékek esetében a két kilogramm alatti küldeményeket a webshopok közönséges levélként adják fel, ami többek között azt is jelenti, hogy ezekhez a küldeményekhez nem tartozik nyomkövetés.

Próbaként tavaly rendeltem egy laptophoz tokot Kínából, és kifizettem az extra egy dolláros nyomkövetési díjat, hogy lássam, mekkora utat tesz meg a csomag, mire Budapestre ér. Az eredmény igencsak tanulságos volt:

75 napig belső járatokon utazott a küldemény, mielőtt elhagyta Kínát,

ráadásul mindez nem is ünnepi szezonban történt.

A Postával kapcsolatban többször emlegették a munkaerőhiányt, sikerült-e csökkenteniük a betöltetlen pozíciók számát?

2016-ban vettem át a Posta irányítását, 2017 elején a kormány támogatásával és a szakszervezetekkel egyeztetve döntés született a 3 éves bérfejlesztésről.

Ennek keretében három év alatt átlagosan 32 százalékkal emelkednek a fizetések és ez 30 ezer főt érint.

Tavaly 14 százalékos volt a béremelés, idén pedig 12 százalékkal magasabb a bér, jövőre pedig további hat százalékos növekedés lesz. A felzárkóztatás sürgőssége miatt a nagyobb arányú emelésre kerül sor először. Szeretnénk stabil és hosszútávú jövőképet biztosítani az itt dolgozók számára.

Csak összehasonlításképp: most egy kezdő kézbesítő mennyi bruttó fizetésre számíthat a Postánál?

Idén az összjövedelem egy szakképzett kézbesítő esetében átlagosan havonta bruttó 223.000 Forint felett van egy kicsivel, és ez egészül ki az éves szinten bruttó 240.000 forintos cafeteria kerettel.

A digitális csekkek, a csekkautomaták, és a banki átutalás lehetősége mellett még mindig tartja magát a sárga csekkek készpénzbefizetése?

Az emberek jobban szeretik a sárga csekket, mint a banki megoldást.

A nagy többség készpénzzel és kártyával fizeti be a csekkeket a postákon,

noha az Ön által említett lehetőségek mindenki előtt nyitottak, sőt a Magyar Posta iCsekk alkalmazásával is pár másodperc alatt elintézhető a befizetés. Ha valaki nem szeret sorban állni, maga dönti el, hogy él-e a többi fizetési megoldás valamelyikével. A készpénzes csekkfeladás nálunk valahol a megszokás része is, úgy, ahogy például az angolszász országokban a csekkfüzetek alkalmazása. Nem véletlenül mondjuk, hogy a munkánkban a hagyomány és az innováció egyaránt érvényesül.