Ezt a problémahalmazt akarta egy mozdulattal megoldani a Handy, a startup, amely elhatározta, hogy a csillogó-villogó lakások Uberje lesz. Mint az ebben a kultúrában megszokott, a Handy is problémából született. Ahogy az Uber alapítói nem kaptak taxit egy havas este Párizsban, az Airbnb kiötlői azt mérték fel, hogy kezdhetnének valamit az üres szobáikkal, úgy a Handy ötlete három egyetemista koszban fuldokló lakásában formálódott meg. Amikor belátták, hogy nem bírnak el a kérdéssel, hamar kiderült, hogy Bostonban egyáltalán nem könnyű kiszervezni a rendrakást és lakástisztítást. Online foglalásra nem találtak lehetőséget, a cégek drágán dolgoztak és rugalmatlan időpontokban, és megbízható recenziók híján a bizalmukat sem nyerte meg senki. Így hát még abban a hónapban – 2012 májusában – elindították a saját vállalatukat, akkor még Handybook néven.
Valóban réspiacot találtak: megrendelésben nem volt hiány, tőkeinfúzió tőkeinfúziót követett, a Handy egyre több városban hozta össze a munkavállalókat a portigrisekkel hadakozó lakástulajdonosokkal. A takarítóstartup az úgynevezett 1099-es gazdaság plakátgyerekévé vált.
A szabadúszó munkavállalók adónyomtatványa alapján azokat a vállalatokat nevezik 1099-nek, amelyeknek sem tőkéjük, sem apportjuk, és nem veszik fel alkalmazott státuszba azokat, akik a cégnél szolgáltatást nyújtanak. Fő profiljuk a diszpécselés, a 1099-es vállalatok kínálat és kereslet találkozását gyorsítják fel. A kereslet pedig kőkemény realitás volt: míg korábban a New York-iak vagy hatalmas jutalékért, vagy a szürkepiacon találtak takarítót, most néhány mozdulattal meg tudták oldani a problémát. Elég volt az applikáción vagy a webszájton jelölni az irányítószámot, a szobák számát és azt, mikorra kérnek segítséget. Perceken belül megkapták az ajánlatot a munka várható időtartamáról, áráról, a választható időpontokról. És bár egy háromszobás lakásért 80 dollár sem kevés, könnyen megszerezhető kuponokkal ezen az áron is sokat lehetett finomítani. 2013 márciusában 90 percenként érkezett foglalás a Handyhez, egy évvel később hárompercenként, 2014 szeptemberében minden 30 másodpercben.
Ezt a növekedést csak óriási humánerőforrás-bővítéssel lehetett volna győzni. De majdnem két évvel az indulás után, 2014 februárjában még mindig 5 embert foglalkoztattak, és csak egy év múlva 50-et. Az eredeti elgondolás szerint néhány hónapon belül már önmagát menedzselte volna a rendszer. Nem így lett. A jelek szerint a Handy két leggyengébb pontja az ügyfélszolgálat és a személyzeti policy. Több, azóta vagy távozott vagy kirúgott takarító irreális elképzelésekről, tájékozatlanságról számolt be, mintha a vezetők nagyon nem látnák, mi folyik a cégnél. A vállalati légkör pedig egyre durvábban emlékeztetett a fratkultúra (a görög betűkkel jelölt elit kollégiumi közösségek) hírhedt évődő-heccelő hangulatára. A női takarítókat minden ok nélkül úgy kurvázták le, mintha megjegyeznék, hogy elfogyott a tej, a bulikon pedig, ahol mindig feltűnően sok alkohol fogyott, állítólag előkerült a fellációs kerék – olyan szerencsekerék, amelyben minden rovátka valamilyen szexuális aktust jelöl. Ezt a CEO-k hevesen tagadják (mások állítólag fotót küldtek róla a Slate-nek, de sajnos nem találtuk meg).
A növekedés tehát egyáltalán nem volt sima, a technológiai fejlesztés loholt a cég nyomában, de soha nem tudta utolérni. Az ügyfélszolgálatot adó ötfős csapat hetente ötször vagy hatszor 12 órán át egyeztette a megrendeléseket és az exponenciálisan egyre több takarítót, foglalkozott a rendszer bugjaival és az ügyfélpanaszokal, de a telefonon jelentkező megrendelőknek gyakran így is több mint egy órát kellett várniuk a vonal túlsó végén. (Ez a részprobléma azóta megoldódott, a várakozási idő 2-3 perc.) Ők pedig, ha végre eljutottak az emberi hangig, gyakran üvöltözni kezdtek. Keveset kedvezett a helyzetnek, hogy a takarítók sem voltak megbízhatóak, sokszor meg sem jelentek a kiszignózott lakásban. Az irodában pedig gyakran összeomlottak és sírva fakadtak a körülményektől és a kommunikációs stílustól.
Az ügyfélproblémákat érdekesen próbálta menedzselni a cég. Hogy rendbe tegye a dolgokat, felvették a hajthatatlan és tapasztalt Carrie Zuchorskit, aki panaszos hajdani handysek szerint óránként kötelező interakciószámot írt elő, és számon tartotta, ki hány percet tölt az ebédlőben vagy a mellékhelyiségben. Eközben a részlegek között annyira megromlott a viszony, hogy több ügyfélszolgálatos csak akkor értesült a fontos fejlesztésekről, amikor néhány zavart felhasználó betelefonált, mert már nem tudta kezelni az applikációt. Az sem segített, amikor a rengeteg összezördülés miatt kiszervezték az ügyfélszolgálatot.
A cselekményes rémregény pénzügyekről szóló fejezete sem szűkölködik fordulatokban. Ha egy startup 28 városba teszi be a lábát, az nem csak mohó ötlet, de nagyon drága is. Olyan alaposan meózták le az újakat, hogy minden egyes friss szerződés több száz dollárba került, ezt súlyosbította a 250 dolláros kezdő tisztítószer-készlet (bár a cég szóvivője szerint ez inkább 100 dollár volt), miközben becslések szerint idén februárban hetente 4-500 új takarítót vettek fel. Rémisztő fordulat, hogy aki megsérti a vállalati kultúra bármely pontját – például lemondja az időpontját, vagy a megrendelőnek nem egészen tetsző munkát végez –, annak a következő havi bére bánja a módosítást. Ez cégpolitika, már belépésnél átolvassa és aláírja mindenki. Akit lepontoznak a megrendelők, azt rövid úton elküldik. Aki pedig két órán belül törli az elvállalt megrendelést, megtéríti az árát a cégnek. Ha tehát elesik egy 60 dolláros megbízástól, nem csak nem keresi azt meg, de egyenesen ki kell fizetnie.
A takarítók többsége ambivalens érzelmekkel gondol a Handyre. Kedvükre való a jó fizetés, a rugalmas munkabeosztás - nem minden másodállást vagy kiegészítő keresetet ilyen könnyű egyeztetni -, a még mindig izgalmasnak számító platform pedig kötődést épít. Ennek azonban nekifeszül a túl sok és sokféle frusztráció. Egy New Yorki takarító például megtapasztalhatta, hogy amikor a lakástulajdonos igazoltatta, a Handy csapata nem volt hajlandó ezt megtenni telefonon keresztül, inkább emailben kommunikáltak vele, miközben ő ott állt a porszívóval a kezében – ez aligha profi eljárás.
A legkomolyabb vállalati döccenő viszont tipikus 1099-es probléma. Egy testvérpár, Vilma és Greta Zenelaj annyi mindenért pereli a Handyt, hogy harminc oldalt tesznek ki a sérelmeik. De ezek közül egy jó ideje ismerős az Uber és a Lyft, a mosodás Washio, a Postmates és a Caviar gasztrostartupok, a Shyp nevű szállítócég és a Handy egy azóta bedőlt versenytársa, a Homejoy folyamatos küszködéseiből. Ezek a startupok szabadúszó munkavállalókkal kötnek alkalmi szereződést, de menet közben már úgy bánnak velük, mintha az alkalmazottaik lennének. Mivel a két kategória között bérezésben is hatalmas a különbség, ez anyagilag egész egyszerűen kizsákmányolás. A Handy takarítói kötelező – és nem fizetett – tréningen vesznek részt, pontos utasításokat kapnak a munkavégzésről, egyenruhát kell hordaniuk és azt is megszabja a cég, milyen tisztítószerekkel dolgozzanak, a teljesítményüket pedig szigorúan ellenőrzik. A cégnél létezik öt aranyszabály, amelyek közül ha bárki bármelyiket megszegi, már semmi jóra nem számíthat. A CEO-k szerint mindez pusztán motiváló, de elég kevés bíróság tartaná tiszteletben azt a keskeny mezsgyét, amely ezt a fajta ösztökét a kizsákmányolástól elválasztja. (Hasonlóképpen az Uber nem ír ugyan elő egyenruhát, de pontosan megszabja, hogyan kommunikáljanak a sofőrjeik az utasokkal. A Shyp egy ideje a biztonsági játékot választja és alkalmazottként veszi fel a munkavállalóit. Mivel azonban mintegy 30 százalékos különbségről beszélünk, arra egyhamar nem érdemes számítani, hogy ez lesz az uralkodó trend.)
Miközben tehát hiánypótló megoldást talált arra, hogyan takarítson el mások után, a Handy éppen a saját háza táján bukott bele a műveletbe. Az üzleti modell bejött, de a munkamorál, a munkamódszerek és az emberi tényező kérdései válasz nélkül maradtak. Ez pedig az a terület, ahol senki nem fogja elvégezni helyettük a piszkos munkát.
(Via)