Zuhanórepülés

A Germanwings-tragédia kríziskommunikációs szempontból.

Az első pillanat úgyis a döbbeneté. Eltűnik egy repülőgép, pontosabban, mai szóhasználattal „elveszítették a kapcsolatot” a repülőgéppel, amiből sosem szokott semmi jó kisülni. Itt, Európában. Német légitársaság, francia légtér. A döbbenet okozta bénultság azonban nem tart és nem is tarthat sokáig, hiszen az első huszonnégy-negyvennyolc óra minden krízis esetében a legfontosabb időszak. Utána drasztikusan csökken a mozgástér, és persze, a közvélemény érdeklődése is lankad. Kulcskérdés, hogy az első pillanatokban mi és hogyan történik.

Forrás: Northfoto

Március 24-én, a reggeli órákban csapódott hegyoldalnak a Lufthansa tulajdonában lévő Germanwings fapados, német légitársaság Airbus A320 típusú repülőgépe. Túlélő nem volt, az áldozatok száma 150 fő. A katasztrófa helyszínén (annak közelében) megtalált feketedobozokból és a repülési adatokból tudjuk, hogy a halálos becsapódást szándékosan idézte elő a pilótafülkét magára záró másodpilóta. Súlyos szorongással, depresszióval kezelték, ilyen gyógyszerektől olykor felerősödhet a szuicid hajlam, sőt, még az autóvezetés sem javasolt. Gyakorlatilag mindent tudunk a fiatalember szerelmi életéről, hobbijairól, rokonságáról, gyerekkoráról, tanulmányairól, egészségügyi problémájáról.

Az első órák

Most azonban menjünk vissza időben az első órák eseményeihez, amikor minderről semmit, de semmit sem tudtunk. Nem csak mi, a közvélemény, de a hatóságok sem, sőt, a munkaadó sem – ez utóbbi persze vita tárgya lesz még hosszú hónapokig, akár évekig. Vizsgáljuk meg ezt a kétnapos időszakot a kríziskommunikáció szempontjából, és gondoljuk át, az utólag minden mozaikkockát helyére toló és átláthatóvá tévő információk feldolgozása előtt mi és hogyan történt ebben az ügyben.

Azonosítják az áldozatokat a Párizs melletti Pontoise-ban 2015. március 30-án Forrás: MTI/AP pool//Christophe Ena

Kezdetben morzsák

Két nap alatt például szembesülhettünk azzal, hány és hányféle okból tud földnek csapódni egy repülőgép. (Már az első órák után valószínűsítették, hogy nem a „lezuhanás” szó írja le a legpontosabban, ami történt, mert a gép – gyors tempóban, de egyenletesen – süllyedt.) Noha nem természetes, de a velünk élő jelen miatt kézenfekvő megoldás terrorista cselekményre gyanakodni, akár földről, akár magáról a járatról indított akcióról legyen is szó. Megerősítik, hogy az időjárás ezúttal nem lehetett felelős, más esetekben persze igen. Előző nap voltak műszaki gondok a géppel, az elülső futómű ajtaja nem működött rendesen. Meghibásodhatott a sebességmérő. Korábban furcsa szagokat éreztek ezen a típusú repülőkön, a pilótákat mérges gázok is elkábíthatták. A baj forrása kabinnyomás-csökkenés is lehetett, vagy éppen történhetett átesés, amikor a sebességvesztés miatt megszűnik a gép alatt a felhajtóerő. Az informatikai biztonsági oldalakon kibertámadásra, hackelésre gyanakodtak. Utólag mindenki eldöntheti, ezekhez képest megnyugtatóbb-e egy depressziós tömeggyilkos, ahogyan ez a kiváltó ok utólag már teljesen világossá vált.

Francois Hollande francia államfő, Angela Merkel német kancellár és Mariano Rajoy spanyol kormányfő (b-j) egyperces néma csenddel adózik az áldozatok emléke előtt Seyne-les-Alpes-ban 2015. március 25-én Forrás: MTI/EPA/Pool/AP/Christophe Ena

Tanulságos, hogy sem a gyártó Airbus, sem az üzemeltető Lufthansa/Germanwings nem volt hajlandó találgatásokba belemenni az okokat illetően. Ameddig nem bizonyosodott be az ok, nem kommentálták az itt-ott felmerülő gyanúkat, csupán azt ismételték el: egyelőre semmilyen eshetőséget nem lehet kizárni. Arra is felhívták a figyelmet, hogy a gép műszakilag bevizsgált, megfelelő állapotban volt, és hogy megbízható, tapasztalt pilóták vezették a gépet. (Ezen a ponton még nem tudhatták, de ez utóbbi állítás nem fedte a valóságot, mert az egyikük volt megbízható és tapasztalt, de a másikuk vezetett.)

Fekete honlapok

Az első órák eseményei közé tartozik a Lufthansa és a Germanwings honlapjainak elérhetetlenné válása. Az olyan kiemelten veszélyes üzemeknél, mint amilyet egy légitársaság működtet, mindig készülni kell a krízisre. A kríziskommunikációs forgatókönyv tartalmazza is az úgynevezett fekete honlapot, amely ilyen esetekben azonnal aktiválható. A fekete honlap legfontosabb jellemzője, hogy működik: minden csilivili funkciótól mentes, elbírja az egekbe szökő látogatottságot, és, ha a helyzet úgy kívánja, kizárólag a krízissel kapcsolatos hírekről ad tájékoztatást, a „régi”, békeidős honlapot pedig egy linken keresztül teszi elérhetővé, ha valaki a rendes ügymenet szerinti dolgát szeretné intézni. A honlapok több órás leállása, és a fekete logókkal történő visszatérés nem feltétlenül ezt az elvet tartotta szem előtt, de legalább tudatosan reflektált a katasztrófára. Szintén az első teendők között állítottak fel ingyenesen hívható zöldszámot az információáramlás biztosítására.

Képek mindenképp kiszivárognak

A sajtó és a világ közvéleménye – bármilyen kegyetlenül hangozzék is – igényt tart a megrázó képsorokra, a drámai személyes történetekre, míg a légitársaság és a hozzátartozók nem a világ szeme előtt szeretnék megvívni saját küzdelmüket. A légitársaság mindent elkövet, hogy kontroll alatt tartsa az információáramlást, a hozzátartozókat lehetőleg minél előbb a nyilvánosság elől elzárt helyre terelik, itt biztosítják a pszichológusok és más szakemberek segítségét, és itt adnak tájékoztatást első kézből a leginkább érintetteknek. A Lufthansa is a személyes tájékoztatás után adta csak ki az utaslistát, ami alapján aztán az újságok feldolgozták a legmegrázóbb életsorsokat. Minden igyekezet ellenére készültek képsorok a repülőtéren összeomló hozzátartozókról is. A közösségi média és a mai technológia világában mindez elkerülhetetlen, mindenki része a média tartalomgyártásának, nem kell ahhoz egy hivatalos televíziós stáb kivonulása, hogy ezek a felvételek a világhálóra kerüljenek. Különböző applikációk és portálok segítségével böngészhető lett még a lezuhant repülő és közvetlen környezete is; rejtve tényleg nem maradhat semmi.

Csak hamis reményt ne

Még egy gondolat: egy ilyen katasztrófa esetében a kommunikációval szemben az az elvárás, hogy a közvéleményben, és főleg a hozzátartozókban ne tápláljon hiú reményeket, amikor nincs remény. A Lufthansa vezérigazgatója tweetjében még azt írta, reméli, lesznek túlélők. Fontos pillanat volt, amikor az első hivatalos közlések egyikeként egyenesen a francia köztársasági elnök állt ki és bejelentette, nincsenek túlélői a katasztrófának. Ez a megfelelő, legmagasabb autoritástól érkező információközlés volt, és elzárta az útját annak, hogy ezzel kapcsolatosan bármilyen fals hír útra keljen. Az elsőszintű politikai vezetés amúgy is higgadtan és példaszerűen tette a dolgát, megfelelő súllyal vetette bele magát a helyzetbe, válságstáb-összehívással, hivatalos programok lemondásával, rendkívüli találkozókkal. És ekkor a másodpilóta nevét még nem is ismertük.

Bőhm Kornél kríziskommunikációs szakember,

a Spindoc Kommunikációs Hálózat alapítója