Te már ettél itt? Akkor írd meg!

Amióta az internet olyan természetes a háztartásokban, mint az áram és a víz, az online vélemény egy ismeretlen termékről vagy szolgáltatásról perdöntő tud lenni. Az üzleti életben ez újabb lehetőség az intenzív és pozitív interakcióra az ügyfelekkel.

Recenzió = bizalom

Mint minden olyan online jelenségnek, amelynek háromdimenziós megfelelője a baráti ajánlás, az internetes recenzió kulcsszava a bizalom. A szolgáltató bízik magában annyira, hogy visszacsatolást kérjen, a felhasználó pedig bízik abban a másik, bár számára teljesen idegen felhasználóban, aki az adott élményt – éttermet, hotelt, kisiparosi munkát – kipróbálta már. A tömeges bizalom egyértelműen a közösségi média hatása, egyben közege, nyelve, valutája is: arccal, névvel, rengeteg személyes részlettel szólalnak meg az emberek.

Valaki már megint megírt minket...

Töltetlen komment nincs

A gimnáziumban, ahová sorok szerzője járt, a fiúkat oktató legendás tanerőnek akkor is szívügye maradt a honvédelmi oktatás, amikor a szocializmus már kicsúszott alóla. Ez számos aranyköpése közül a következőben nyilvánult meg: „Töltetlen fegyver nincs.” Nos, az online párbeszédbe csatlakozásról valami nagyon hasonló mondható el. Nem létezik súlytalan hozzászólás. A közösségi márkakommunikációban a website és a blog a székház, a LinkedIn a tárgyaló, a Facebook a kert medencével és homokozóval. Ám ha egy márkának csak a Facebook oldalán megjelennek a nem támadó, ám annál részletesebben és higgadtabban fejtegetőző, érvekkel alátámasztott kifogások, panaszok, sérelmek, több tízezer lojális kapcsolódáson jelenhetnek meg a hajszálrepedések. Hát még az üzletileg komolyabb platformokon.

A termék és a szolgáltatás nagyon konkrét valami, a felhasználó és az ügyfél véleménye pedig igen absztrakt. Talán ezért független a pénzmozgástól. Így jöhetnek létre azok a fiaskók, amelyek első látásra kifognak a számokon. Ha egy szpot nem teljesít, egyáltalán nem biztos, hogy rosszul van kitalálva. De a legötletesebb reklámot is maga mögé utasítja a vásárló fejében a lehúzó recenzió, különösen ha elsajátította azt a szokást, hogy figyelembe vegye, hány csillagot ad és mit ír a többi felhasználó.

Innen persze csak egy ugrás a bizalmi válság. Ha szakdolgozatot lehet vásárolni fényes nappal, miért ne lehetne megvenni egy-egy jóképű recenziót? Az Egyesült Államok természetesen már több skandallumon túlesett a témában, a leleplezés keményre sikerült. És mégis mozog! A megingás ellenére az amerikaiak számára a többi felhasználó az egyik legfontosabb információforrás. Legalábbis általános értelemben. A hamis recenziók az utazásokkal kapcsolatos oldalakat érintették csúnyán: olyan jelentős weboldalak, mint a TripAdvisor, vagy a szálláshelyekkel és kulináris kirándulásokkal szintén alaposan foglalkozó Yelp vesztették el a csillagokra rábólintók 40 százalékát.

Recenziók magyarul

Magyarországon az online vásárlással és rendeléssel terjedt el a véleményezés. Ha egy szobát a neten foglalunk le, szinte biztos, hogy az ott eltöltött éjszakák után kapunk egy emailt, amelyben arra kérnek, értékeljük. Éppen azért, hogy ne tűnjön szakmai feladatnak, megkönnyítik a vélemény-nyilvánítást a szempontok: az ígérthez és várthoz képest a színvonal, az elhelyezkedés, a megközelíthetőség, az emberi tényező, vagy bármilyen egyéni aspektus domborítja ki, mit milyennek találhattunk.

Hasonlóképpen járnak el a városi kiszállítást mint szolgáltatást kínáló kisebb éttermek. Ha ma rendelek egy pizzát, még ki sem tette a lábát a futár, már érkezik az email arról, hogy értékeljem az ebédet, a gyorsaságot, az udvariasságot. Ezekben az esetekben éppen a cég nyomulása lehet kontraproduktív. Ha nem lennének a sarkunkban, miközben még szánkban a villa, talán magunktól is tájékoztatnánk az éhes városlakók egész hadát.

Léccilécci ne adj negatívat!

A recenzió évek óta gyakorlat az aukciós szájtokon. Ebben a percben tegye a szívére a kezét az olvasó: hány esetben NEM a negatív véleményre kattintott elsőre, ha egy felhasználó tranzakciós múltjára volt kíváncsi, és 327 darab értékelésből 325 zöldellt, 2 piroslott az oldalon? Csúnya anyázások tudnak kibontakozni ilyen üzenetváltásokban, amelyek látszólag a tömegeknek, valójában egymásnak szólnak, és olykor még szakmai tartalmat is sikerül belőle kiszűrni. A felhasználó szűr is. Ha Iksz vaterás azt állítja, Ipszilon vaterás nem jelent meg az átadás-átvételen, Ipszilon vaterás viszont az apósa plüssvizilovára esküszik, hogy fél órát várakozott a harmadik villanyoszlopnál, az igazságot ugyan – történt, ami történt – nem fogjuk űzőbe venni, de egészen biztosan teszünk azért néhány lépést, hogy árnyaltabban lássuk a helyzetet. Jó eséllyel hasonló termék után nézünk valaki másnál. A vaterás közösségben egyfajta láthatatlan nyomás érezhető a folytonos pozitív értékeléssel kapcsolatban, a szenvedélyes hardcore mag úgy gyűjti a kedvező véleményeket, mint spúrosabb márka a lájkot a Facebookon. Azt nem tudni, ennek hatására visszaesett-e az önként dicsérők száma, mindenesetre a Vatera néhány hónapja bevezette, hogy ha a tranzakcióban részt vevő bármely fél egy hónapon át nem ír értékelést, a szájt automatikusan pozitívnak tekinti a lezárást.

Hiszed? Nem hiszed?

Természetesen nincs kimutatható összefüggés recenzió-posztolás és bizalom között. Nem mondhatjuk, hogy aki reflexből közzéteszi a véleményét egy szolgáltatásról, az könnyebben elhiszi, mit gondol egy másik felhasználó – pedig érthető és logikus volna. A fiatalok jellemzően a legszkeptikusabb korcsoport. Talán mert ők több trollal találkoztak tizenvalahány évük során, mint a szüleik és a nagyszüleik együttvéve. Állítólag a nők a recenziókkal kapcsolatban is jellemzően hiszékenyek, mint az élet annyi területén. Ehhez azért hozzátenném, a nők a sztereotipiákra is igen érzékenyek. A hírek szerint villámgyorsan kiszúrják az általánosításokat.

Drága júzer, ez csak egy reci – de annak jó

Elképzelhető, hogy a recenziók iránti bizalom főként azokból hiányzik, akiknek maguknak nem természetes, hogy ha vakációznak egy bizonyos szálláshelyen, akkor megírják, hány vállfa várta őket a szekrényben és mennyire tudtak aludni az utca forgalmától. Talán nincs rá idejük, talán nem gondolják, hogy ez mérvadó egy szabadság megtervezésében, talán valami olyan szakmai színezetet tulajdonítanak a gesztusnak, amely távol áll tőlük. Holott a recenzióíráshoz nem kell különösebb készség vagy tehetség, de még csak jártasság sem. Nem a New Yorkerbe várnak tőlünk vezetőanyagot, hanem egyszerű, de pótolhatatlan, mert hiteles beszámolót a saját élményeinkről. Utóvégre ha már a neten hirdeti magát egy panzió vagy egy étterem, miért ne lehetne épp a neten meghallani, miként vélekedik róla a másik oldal?