A telefonos értékesítés buktatói

Nincs jó híre és alacsony a presztízse a telefonos értékesítői munkáknak. Ez részben azoknak a telemarketing cégeknek köszönhető, amelyek szinte bárkit felvesznek, képzés nélkül munkába állítanak, de csak megkötött szerződés után fizetnek jutalékot. Így a dolgozók részéről sok a kudarcélmény, magas a fluktuáció. Mivel egyre többen vannak ráutalva ilyen munkákra, jelentkezőből nincs hiány. Mire ügyeljünk, mielőtt rábólintanánk egy ilyen ajánlatokra? Hogyan szűrhető ki az inkorrekt cég?

Telefonos értékesítő, telemarketinges, telefonügynök. Bárhogyan is nevezik, a lényeg ugyanaz. Terméket, szolgáltatást kell eladnia cégeknek vagy magánszemélyeknek telefonon keresztül. Mindezt frappánsan, célratörő mondatokkal, pár perc meggyőző érvelés után, az aznap ötszázadikként tárcsázott ügyfélnek is ugyanolyan töretlen lelkesedéssel beszélve, mint a műszak elején hívottnak.

Egy kudarc anatómiája

Sokan vannak, akik pórul jártak már ilyen munkával. A nemrégiben diplomázó Lindát egy ismerőse hívta fel telefonon, aki telemarketinges munkára toborzott fiatalokat. Versenyképes fizetéssel kecsegtette Lindát, ő pedig elhatározta, belevág. Elment az állásinterjúra, rögtön felvették és a következő héten már kezdhetett is. Reklámfelületet kellett értékesítenie, amiért ismerőse végül fix minimálbért, továbbá teljesítményfüggő jutalékot ajánlott. Így a korábban versenyképesnek beharangozott fizetés relativizálódott. Hamar jöttek azonban a további kellemetlen meglepetések. "Nem volt az értékesítőknek számítógépe, se adatbázisa a megkeresendő cégekről. Mindössze egy telefonkönyvet és egy mobilt adtak a munkához. Aztán hamar feltűnt, hogy gyorsan cserélődnek az emberek az irodában. Az is kiderült, miért. Sokan csak az első napok után tudták meg, hogy a beígért minimálbér nem fix, hanem ehhez is naponta legalább két-három szerződést kell kötni. Gyakran olyan emberek is elkezdték a munkát, akiknek nem volt értékesítési tapasztalata és még csak képzést sem kaptak az első munkanap előtt. A tulajdonos nem érzékelte, hogy tévúton jár. Aki nem hozta azonnal az elvárt teljesítményeket, arra egyből rásütötte, nem alkalmas a feladatra. Pedig a siker egyáltalán nem a szorgalmon múlt. A korábbi rossz tapasztalataik miatt a felkeresett cégek gyakran válasz nélkül csapták le a telefonkagylót. Még csak meg sem hallgatták a kereskedelmi ajánlatot" meséli a fiatal hölgy. Linda - hasonlóan másokhoz - szerény havi fizetéssel távozott a cégtől az első hónap után. Azóta állandó munkája van fix fizetéssel és az átélt élmények hatására a telefonos értékesítésről hallani sem akar többé.

Képzés nélkül nincs siker

Andor László, az Értékesítők Szövetségének elnöke nem tartja véletlennek, hogy ebben a szakmában különösen nagy a fluktuáció. Mint mondja: az értékesítőket gyakran etikátlanul - például biztos alapfizetés ígéretével becsábító, valójában kizárólag a jutalékos rendszerre alapozva - foglalkoztató cégek a többi, korrekt vállalkozás jó hírnevét is folyamatosan rontják. Tovább bonyolítják a helyzetet a kereskedői szakma körüli tisztázatlan szabályok: protokoll, etikai kódex vagy szakmai irányelvrendszer még nincsen, így igazából az sem tisztázott, vállalkozóként vagy alkalmazottként kellene-e foglalkoztatni a telefonosokat.
Ugyancsak súlyos szakmai hiba számos telefonmarketinggel foglalkozó cég részéről a 4 vagy 6 óránál hosszabb munkaidőben való foglalkoztatás. "A telemarketinges egy műszak alatt nem ritkán akár több száz emberrel teremt kontaktust telefonon - közben persze rengeteg elutasítás is éri. Egy ilyen típusú feladat a magas szintű koncentráció szükségessége miatt pszichológiai szempontból elég megterhelő tud lenni 4-6 órában is. A tapasztalatok szerint a legrátermettebb értékesítőknek sincs nagyobb kapacitása" - magyarázza Andor László.

Nem lehet azonnal eredményt elvárni

Linda azt mondja, utólag visszatekintve meggondolatlanul vállalta el a munkát. Nem mindenki képes ugyanis megállni a helyét ilyen munkakörben. Andor László szerint telefonos értékesítőként azok lesznek hosszú távon sikeresek, akiknek folyamatos, motiváló kihívást jelent az értékesítői munka versenysport jellege: a teljesítménytől függő jövedelem, a mindennapos teljesítménykényszer. "Itt rendkívül nagy hangsúly van az egyénen. Ráadásul feketén-fehéren kiderülnek a hiányosságok: nincsen mód például arra, hogy valaki a csapatmunkára hivatkozva el tudja tussolni a nem megfelelő teljesítményét, mint néhány szokványosabb, fix fizetéses munkakör esetén "- avat be a telefonügynöki lét rejtelmeibe Andor László, aki maga is foglalkozik értékesítők toborzásával és szakmai tréningezésével.
"A nyitott személyiség, az ügyfél iránti türelem, a kommunikáció szeretete, a monotónia és a kudarctűrés legalább ennyire fontos a szakmában" - jegyzi meg Stremeny Gábor tréner, a Develor Zrt. üzletfejlesztési igazgatója. "Az értékesítők ráadásul gyakran tévesen azt hiszik, minden ügyfelet meg kell nyerniük az ügynek: ám nem árt tudni, hogy a felkeresettek legfeljebb 10 százalékát érdekli valóban az általuk reklámozott termék, szolgáltatás. Ezt tudni kell kezelni és sikertelenség esetén is könnyedén tovább lépni"- teszi hozzá.

Nem lehet azonnal eredményt elvárni

A tréner szerint szintén gyakori tévhit a munkaadók részéről, ha megfelelő termékleírás, adatbázis és szakmai felkészítés nélkül, de az üzletkötések azonnali megkövetelésével hosszú távon is sikeresek lehetnek. "Az 1-2 nap munka után rögtön üzleteket követelők súlyos szakmai hibát követnek el, ha nem hajlandóak belátni, hogy a telefonos tevékenysége gyakran egy későbbi, akár 1-2 hónap múlva esedékes ügyletet készít elő. Ugyanis még a legjobb értékesítő sem lesz képes internetelőfizetést eladni egy olyan ügyfélnek, akinek még fél éve van vissza az előző szerződés hűségnyilatkozatának lejártáig. Vele ilyen helyzetben, a szerződés lejárta előtt 1 hónappal kell visszahívást egyeztetni."

Állásinterjún vegyük a jeleket

Kismamaként, diákként vagy nyugdíjkiegészítésként, részmunkaidőben persze jól jöhet a telefonos értékesítés - feltéve, ha sikerül még időben felmérni a terepet és tájékozódni a munkafeltételekről. Andor László a munka iránt érdeklődőknek azt javasolja, állásinterjú előtt érkezzenek akár egy picit hamarabb. Járjanak nyitott szemmel, mérjék fel a cégnél uralkodó közhangulatot, csípjenek el pár mondatot a "folyosói híradóból". A kellemetlen meglepetések elkerülése végett mindig körültekintően járjanak utána a fizetési feltételeknek. Amennyiben az állásinterjún ködösítenek, láthatóan csúsztatnak vagy nem kínálnak legalább minimálbért, célszerű rögtön elköszönni...

Takács Gabriella