A légitársaság pénteki, MTI-hez eljuttatott közleménye szerint, a DigitalGenius céggel közösen hoztak létre automatizált válaszokat, amelyek általános, visszatérő ügyfélszolgálati kérdésekre képesek válaszolni emberi beavatkozás nélkül.
A KLM-et hetente mintegy 130 ezren keresik vagy említik meg a közösségi média felületein. Jelenleg egy 250 fős ügyfélszolgálati csapat átlagban heti 30 000 beszélgetést folytat le.
Jellemzően öt-hat kérdés merül fel a beszélgetés alatt, amelyeknek egy része a tapasztalatok alapján mesterséges intelligenciával is megválaszolható.
Ezért vezették be a DigitalGenius-szal közösen
a mesterséges intelligencia alapú szolgáltatást, amely a megkeresések felét tudja lefedni.
Ezzel jelentős kapacitás szabadul fel az ügyfélszolgálati munkatársaknál,
akiknek több idejük jut a bonyolultabb ügyek kivizsgálására, és az ügyfelekkel való kapcsolattartásra.
A rendszer tanul az ügyfélszolgálati munkatárs reakcióiból. A tesztidőszak alatt még egy ember döntötte el, hogy megfelelő-e a válasz, most viszont már önmaga is képes ezt eldönteni, ahogy azt is, hogy meg tudja-e válaszolni a feltett kérdést.
A Koninklijke Luchtvaart Maatschappij (KLM) 2009 óta több mint 25 millió rajongót és követőt szerzett a közösségi médiában. Az ügyfélszolgálattól az utasok 9 nyelven (holland, angol, német, spanyol, portugál, francia, japán, kínai és koreai) kérdezhetnek.